編者按：人(ren)工智(zhi)能技術的(de)(de)(de)(de)發(fa)展正在(zai)不斷地改(gai)變著(zhu)人(ren)們的(de)(de)(de)(de)生活與(yu)工作(zuo)方式，它在(zai)一(yi)定(ding)程(cheng)度上(shang)推動了社會的(de)(de)(de)(de)發(fa)展與(yu)進步，這一(yi)點(dian)是(shi)毋庸置疑的(de)(de)(de)(de)。但人(ren)工智(zhi)能并不是(shi)萬能的(de)(de)(de)(de)，因(yin)為(wei)機(ji)器并不具備人(ren)類的(de)(de)(de)(de)思維與(yu)情緒(xu)。當(dang)你打(da)開網站上(shang)的(de)(de)(de)(de)在(zai)線求助窗口，卻發(fa)現(xian)回答你的(de)(de)(de)(de)只是(shi)冷冰冰的(de)(de)(de)(de)機(ji)器人(ren)的(de)(de)(de)(de)時候，恐怕(pa)應該會很失望吧(ba)。

馬克(ke)·扎克(ke)伯格在(zai)Facebook的(de)(de)F8會議上(shang)為(wei)Messenger上(shang)的(de)(de)開(kai)(kai)(kai)發(fa)者們描述了(le)(le)一(yi)個光明的(de)(de)未來(lai)(lai)，并宣布將進入“像和(he)朋友一(yi)樣與機器人聊天(tian)(tian)(tian)”的(de)(de)新(xin)時(shi)代。世界(jie)各(ge)地的(de)(de)開(kai)(kai)(kai)發(fa)人員(yuan)(yuan)，這(zhe)些開(kai)(kai)(kai)發(fa)人員(yuan)(yuan)都(dou)(dou)擁有(you)Facebook、Google和(he)Microsoft等大公司的(de)(de)認證，都(dou)(dou)聲稱(cheng)獨立移(yi)動應用程序(xu)的(de)(de)時(shi)代結束(shu)了(le)(le)，并一(yi)起慶祝新(xin)的(de)(de)方(fang)式的(de)(de)到來(lai)(lai)——對話商務（Conversational Commerce）和(he)聊天(tian)(tian)(tian)機器人（Chatbots）。11個月前，Facebook宣布其官方(fang)開(kai)(kai)(kai)發(fa)的(de)(de)聊天(tian)(tian)(tian)機器人“M”的(de)(de)beta測試(shi)中AI失敗率為(wei)70％，隨后便更新(xin)了(le)(le)其平臺，并建議開(kai)(kai)(kai)發(fa)人員(yuan)(yuan)在(zai)Messenger中開(kai)(kai)(kai)發(fa)更輕量級(ji)的(de)(de)應用程序(xu)，同時(shi)禁用會話輸入。

關于Wordhop.io，一(yi)直(zhi)以來我們(men)都知道兩件事(shi)。第一(yi)件事(shi)就是，AI真的(de)很難，要(yao)(yao)實現讓機(ji)器人(ren)(ren)100％像(xiang)朋友(you)一(yi)樣(yang)與人(ren)(ren)類交流還(huan)需要(yao)(yao)很多年(nian)。畢(bi)竟，機(ji)器人(ren)(ren)不能像(xiang)人(ren)(ren)一(yi)樣(yang)產生共(gong)鳴。第二(er)，Facebook消費者不會因為他(ta)們(men)想購物或對天(tian)氣感興(xing)趣(qu)而給一(yi)個企業發送消息。這(zhe)些體驗是以具備聊天(tian)機(ji)器人(ren)(ren)為前提條件的(de)，并且還(huan)需要(yao)(yao)已從信息傳遞領域(yu)拓展到(dao)社交網(wang)絡領域(yu)的(de)行業數據的(de)支撐。

Facebook用戶(hu)真正想要(yao)的(de)就是，在有問(wen)題的(de)時候(hou)可以迅(xun)速得到商(shang)家的(de)回復。

消(xiao)費者(zhe)在Facebook上給商家發送消(xiao)息的主要原因是(shi)想要獲得服務。其(qi)他的一切都(dou)是(shi)浮云。這樣的交(jiao)互式(shi)預售(shou)可能從(cong)客(ke)戶的發問開始，及(ji)時的答復可以推進(jin)交(jiao)易的進(jin)行。如果客(ke)戶聯系銷售(shou)客(ke)服，通(tong)常是(shi)因為他們真的有問題需要請教客(ke)服。一些(xie)答案可以由機(ji)器人(ren)(ren)回(hui)答，而更復雜的問題可以交(jiao)給人(ren)(ren)來解決，在有得力工(gong)具(ju)的情況(kuang)下(xia)，人(ren)(ren)類的回(hui)復速度可以媲美機(ji)器人(ren)(ren)。

然而許多(duo)機(ji)(ji)器人(ren)(ren)開發(fa)者(zhe)沒有將注意(yi)力集(ji)中在(zai)最(zui)有需求(qiu)的(de)那部分上(shang)，而是(shi)尋求(qiu)創造新(xin)的(de)用戶體(ti)驗(yan)(yan)，或重新(xin)開發(fa)升級舊的(de)關于chatbot的(de)概(gai)念。如果機(ji)(ji)器人(ren)(ren)開發(fa)者(zhe)覺得(de)參與(yu)率(lv)低(di)，這可能不是(shi)因為(wei)AI失敗了，而是(shi)因為(wei)他們(men)把消(xiao)費(fei)者(zhe)往(wang)一條最(zui)開始就不想走(zou)的(de)路上(shang)引(yin)。沒有利用已(yi)存(cun)在(zai)的(de)消(xiao)費(fei)者(zhe)行為(wei)模式，也沒有訓練機(ji)(ji)器人(ren)(ren)回應客戶的(de)需求(qiu)，AI的(de)作用只是(shi)，實現機(ji)(ji)器人(ren)(ren)開發(fa)商想象中的(de)創造性體(ti)驗(yan)(yan)并指導消(xiao)費(fei)者(zhe)通過該體(ti)驗(yan)(yan)來進行交互。

 Facebook現(xian)在(zai)建(jian)議機器人開發人員完全禁(jin)用會話輸(shu)入(ru)。

我(wo)個(ge)人(ren)并(bing)(bing)不認為(wei)，像Facebook建(jian)議的(de)(de)(de)那樣禁用(yong)聊天輸(shu)入是針對(dui)AI和(he)(he)NLP的(de)(de)(de)技術(shu)限制(zhi)的(de)(de)(de)正確解決方(fang)案。無對(dui)話能力的(de)(de)(de)通(tong)信(xin)機(ji)(ji)器(qi)人(ren)對(dui)于新聞機(ji)(ji)器(qi)人(ren)是可(ke)以(yi)接(jie)受的(de)(de)(de)，這其中的(de)(de)(de)體驗由通(tong)知和(he)(he)內容消費驅動(dong)。但是，如(ru)果是以(yi)服務(wu)為(wei)基礎的(de)(de)(de)業務(wu)的(de)(de)(de)話，則需要為(wei)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)提供一個(ge)可(ke)以(yi)與你友好互(hu)動(dong)的(de)(de)(de)平臺(tai)。如(ru)果文字輸(shu)入是Messenger的(de)(de)(de)主要方(fang)式(shi)，那么就(jiu)會限制(zhi)客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)溝通(tong)意愿和(he)(he)能動(dong)性(xing)，并(bing)(bing)迫使他們尋求(qiu)你能想(xiang)象到(dao)的(de)(de)(de)其他方(fang)式(shi)的(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)(hu)服務(wu)，又或(huo)者只是延遲回(hui)復(fu)都(dou)會讓(rang)客戶(hu)(hu)(hu)更加失望(wang)。想(xiang)一想(xiang)IVR吧，每次聽完菜單選(xuan)項(xiang)后(hou)，你要按幾下“0”。

商界應該采用自動(dong)和人工(gong)相結合的方(fang)式，這樣才能滿足(zu)Facebook用戶(hu)的需求。

中國(guo)的(de)(de)微信的(de)(de)小(xiao)程序是(shi)(shi)(shi)整(zheng)合于消息互動(dong)的(de)(de)，這(zhe)(zhe)滿(man)足了開發者(zhe)(zhe)對聊天機(ji)器(qi)人的(de)(de)期待，但是(shi)(shi)(shi)這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)(shi)東方的(de)(de)文(wen)化現象，而(er)西(xi)方企(qi)業(ye)則應該(gai)首先利(li)用(yong)已(yi)有的(de)(de)消費者(zhe)(zhe)行為，并且要更好地利(li)用(yong)這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)行為數據。如(ru)果你(ni)不是(shi)(shi)(shi)“聊天機(ji)器(qi)人會(hui)取代人工服務”這(zhe)(zhe)一概(gai)念的(de)(de)擁躉，只是(shi)(shi)(shi)堅守開業(ye)之初對顧客的(de)(de)承諾，那么引入這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)科(ke)技就可以幫助(zhu)你(ni)加(jia)強與客戶間的(de)(de)交流。如(ru)果你(ni)能(neng)夠(gou)實(shi)現現在Facebook消費者(zhe)(zhe)們(men)的(de)(de)期望，那么隨著時間的(de)(de)推移(yi)，你(ni)也可以增加(jia)新的(de)(de)功能(neng)，并將消費者(zhe)(zhe)往你(ni)所期待的(de)(de)方向引領。最終你(ni)很可能(neng)會(hui)滿(man)足他們(men)的(de)(de)需求。